Stratégie triennale nationale sur les services 2015-2017

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Message de la sous-ministre Hélène Laurendeau

Comme nous le savons tous, Affaires autochtones et du Nord Canada (AANC) a pris un engagement à l'égard de la collaboration afin de faire du Canada un endroit meilleur pour les Autochtones, les habitants du Nord et les membres de leurs collectivités. Il y a plus : nous sommes engagés dans un processus permanent de réconciliation : renouveler la relation entre les Autochtones et les Canadiens afin de tendre vers un avenir meilleur pour tous.

La nouvelle Stratégie triennale nationale sur les services d'AANC démontre notre engagement à gérer efficacement les services et à promouvoir des services qui répondront aux besoins des Autochtones du Canada tout en maximisant l'efficacité opérationnelle.

La Stratégie triennale nationale sur les services d'AANC sera d'abord axée sur les aspects qui auront les plus grandes répercussions sur les clients individuels :

AANC est déterminé à accroître la rapidité et la facilité d'accès aux services du Ministère. Nous utiliserons la stratégie comme un outil pour nous aider à adopter une approche axée davantage sur les services. À cette fin, nous devrons réorienter notre façon de faire afin de bien comprendre comment ils sont perçus par les Autochtones du Canada.

La modernisation des services est un processus continu. AANC établira des normes atteignables, abordables et significatives pour nos clients. La stratégie sur les services permettra d'harmoniser les activités avec un modèle de service numérique, centré sur les besoins de la personne et conscient des divers moyens qu'une personne peut utiliser pour avoir accès aux services (en personne, par téléphone, par courriel ou en ligne). Plus particulièrement, notre objectif est d'articuler un modèle de service qui est axé sur la personne et qui maximise l'utilisation de la technologie moderne afin de fournir un moyen intégré et efficace d'avoir accès aux services. Nous sommes déterminés à élaborer et à surveiller des normes de service, et à en rendre compte. Nous continuerons d'adhérer aux principes de la gestion transparente, de la responsabilisation à l'égard des résultats et de la prestation de services axés sur les citoyens.

Je sais qu'AANC peut compter  sur les employés fédéraux qui sont parmi les plus dévoués et je vous demande de nous aider à réaliser notre vision qui porte sur des « services centrés sur la personne pour les Autochtones et les habitants du Nord » dans un contexte où les services sont offerts et fournis d'une manière moderne, pratique, efficace et économique.

Notre vision : « Des services centrés sur la personne pour les Autochtones et les habitants du Nord »

De nos jours, les gens s'attendent à recevoir des services efficaces, rapides et facilement accessibles. À Affaires autochtones et du Nord Canada, nous cherchons à être à la hauteur de ces attentes – et nous sommes voués à réaliser notre vision qui consiste à offrir « des services centrés sur la personne aux Autochtones et aux habitants du Nord » en veillant à ce que ces services leur soient fournis comme ils les veulent, quand ils les veulent et de la manière qu'ils les veulent, que ce soit en ligne et d'une façon adaptée aux appareils mobiles, ou par des moyens traditionnels comme le courrier, le téléphone ou en personne. C'est particulièrement important pour Affaires autochtones et du Nord Canada alors que nos services sont requis par plus de 1,4 million d'Autochtones (membres des Premières Nations, Inuit et Métis) vivant dans des contextes et des endroits différents et dans plus de 600 collectivités des Premières Nations.

Nous avons déjà entrepris un virage vers cette vision et la Stratégie sur les services d'Affaires autochtones et du Nord Canada nous aidera à concrétiser notre vision rapidement en conjuguant nos efforts pour déterminer les services prioritaires et les solutions de TI et en modifiant notre culture actuelle en faveur d'une approche centrée davantage sur la personne.

En vue d'atteindre notre but de fournir des services centrés sur la personne, AANC a déterminé trois services prioritaires sur lesquels nous concentrerons nos efforts au cours de la première phase de la mise en oeuvre :

On déterminera ultérieurement d'autres services prioritaires, qui feront l'objet d'un examen annuel (par exemple, peut- être les subventions et contributions) à l'avenir.

La Politique sur les services du Conseil du Trésor, qui appuie cette approche globale, est entrée en vigueur le 1er octobre 2014 et impose 10 exigences et dates de mise en oeuvre progressive en trois ans. La vision d'AANC reflète les buts de la politique : fournir des services centrés sur la clientèle, assurer l'efficience opérationnelle et instaurer une culture d'excellence en gestion de services. La Stratégie de gestion des services est un document en évolution constante et décrit les initiatives choisies d'amélioration des services qu'AANC a l'intention de mettre en oeuvre sur plusieurs années.

Mandat et contexte

Affaires autochtones et du Nord Canada appuie les efforts que déploient les Autochtones (membres des Premières Nations, Inuits et Métis) et les habitants du Nord pour :

AANC est l'un des 34 ministères fédéraux chargés de s'acquitter des obligations et des engagements du gouvernement du Canada à l'égard des Premières Nations, des Inuit et des Métis. Aux termes de certains de ses programmes, AANC offre des services directement aux bénéficiaires. Cependant, la plupart de ses programmes, représentant la majorité de ses dépenses (dont plus de 6 milliards de dollars de subventions et de contributions), sont des programmes de financement dans le cadre desquels AANC conclut des ententes de financement et verse les fonds aux Premières Nations, aux organisations autochtones et aux provinces et territoires, qui fournissent les services aux personnes et aux collectivités.

AANC répond aux besoins d'une population de plus de 1,8 million d'Autochtones, soit des membres des Premières Nations, des Inuit et des Métis. Certains vivent en milieu urbain, mais d'autres habitent des collectivités isolées sans accès routier. Notre stratégie de service doit répondre à ces besoins diversifiés.

Progrès réalisés à ce jour

AANC a fait des progrès importants vers la réalisation de sa vision, qui est de devenir un fournisseur de services centrés sur la personne, mais il y a encore du travail à faire. Par exemple, on a créé un répertoire des services qui est essentiel pour contribuer au recensement des initiatives d'amélioration des services. AANC a effectué une analyse des forces, des faiblesses, des possibilités, des menaces et des risques relativement à la prestation des services. Nous avons en outre un plan directeur sur l'apprentissage et incitons les employés à participer à des séances d'orientation et de sensibilisation à la culture autochtone. Dans le cadre de cette stratégie, nous prévoyons faire mieux connaître et revoir ces possibilités de formation afin de les améliorer éventuellement d'ici octobre 2016.

Il reste toutefois des difficultés à surmonter. Un risque important relevé dans l'analyse des risques liés aux services d'AANC est le fait que la répartition des programmes auprès d'un large éventail de partenaires peut rendre les interactions nombreuses et fastidieuses pour les bénéficiaires qui recourent à ces services. Pour alléger le fardeau qui pèse sur les bénéficiaires du financement accordé par AANC, ce dernier a l'intention de continuer à explorer des options en vue de s'associer à d'autres ministères pour verser les fonds conjointement aux organisations autochtones, afin qu'elles puissent profiter d'approches à guichet unique pour obtenir du financement. Par exemple, AANC continuera sa collaboration avec Santé Canada, entre autres initiatives, afin d'offrir des ententes conjointes aux bénéficiaires communs.

Un comité de dirigeants du Ministère qui existe déjà, soit le Groupe de travail sur l'excellence du service, constitué de représentants de l'administration centrale et des régions, dirige la stratégie d'Affaires autochtones et du Nord Canada sur les services. Notre plan vise principalement les trois services prioritaires.

Services compris dans la Stratégie de gestion des services

AANC a défini 54 services pour son répertoire de services. Le Secrétariat du Conseil du Trésor définit un service comme une « Offre d'un résultat final et précis qui tient compte de un ou plusieurs besoins d'un destinataire donné et qui contribue à l'atteinte d'un objectif ». Parmi ces services, trois sont considérés comme des priorités pour la première phase de la mise en oeuvre :

Ils ont été choisis en fonction du volume de transactions et du fait qu'ils nécessitent des transactions directes avec des personnes (par opposition aux transactions de gouvernement à gouvernement).

AANC adopte une approche progressive en ce qui concerne la mise en oeuvre de la Politique sur les services. Dans le cadre de l'évolution de la Stratégie de gestion des services, AANC collaborera avec d'autres ministères et le Secrétariat du Conseil du Trésor afin de déterminer si, à l'avenir, d'autres services devraient être inclus comme services prioritaires, dont la gestion des ententes de financement.

Inscription et les certificats sécurisés de statut d'Indien

Ces services sont regroupés à cause de la similitude des besoins des clients et des objectifs.

Une personne inscrite en vertu de la Loi sur les Indiens est désignée comme un Indien inscrit. Les Indiens inscrits sont admissibles à un large éventail de programmes et de services offerts par les organismes fédéraux et les gouvernements provinciaux. À ce titre, l'inscription et la délivrance de certificats sécurisés de statut indien sont essentielles aux personnes puisqu'elles permettent d'identifier celles qui sont admissibles à la prestation de programmes et de services clés. AANC sert annuellement un nombre considérable de clients dans ce domaine. En 2014-2015, par exemple, on a enregistré 21 672 Indiens inscrits, on a traité 3 306 dossiers sur l'inscription et 30 381 dossiers sur le certificat sécurisé de statut indien. Le Ministère lancera, au cours des cinq prochaines années, des activités visant à améliorer l'expérience des services chez les personnes qui demandent l'inscription et obtiennent un certificat sécurisé de statut indien, notamment :

  • Poursuivre l'intégration des processus administratifs d'inscription des demandeurs et de délivrance du certificat sécurisé de statut indien en un processus unifié
  • Faire mieux connaître le certificat sécurisé de statut indien chez les demandeurs admissibles au Canada et préciser les documents requis afin que les demandeurs comprennent mieux ce qu'ils doivent fournir
  • Continuer de former des administrateurs de l'inscription des Indiens chaque année et mettre en oeuvre des améliorations en créant une formation modulaire accessible en ligne afin de s'assurer que les administrateurs disposent des moyens nécessaires pour offrir à leur clientèle une bonne expérience de service
  • Normaliser les processus d'un bout à l'autre du Canada et adopter une stratégie de gestion centrale de la charge de travail afin d'offrir des normes uniformes de service aux clients sans égard à l'endroit où ils vivent ni au moyen qu'ils utilisent pour présenter leur demande
  • Mettre en oeuvre un système de GI/TI modernisé pour la gestion des cas pour pouvoir :
    • fournir des services électroniques
    • transmettre automatiquement des données dans le contexte du projet Carrefour numérique canadien mené par le Secrétariat du Conseil du Trésor
    • fournir des services centrés sur le client aux personnes pour tous les événements de la vie (p. ex. naissances).

Points d'accès à l'information intégrée sur les clients (numéro 1-800 et site Web du Ministère)

AANC offre actuellement trois moyens clés que les gens peuvent utiliser lorsqu'ils cherchent un guichet unique où obtenir de l'information sur AANC :

  • en ligne
  • par téléphone
  • par courriel.

Le site Web d'AANC constitue un point de service clé où obtenir de l'information, ainsi que d'autres sites du Ministère (Facebook, Twitter). AANC a aussi un numéro générique sans frais qu'il est possible de composer pour obtenir de l'aide en personne et qui s'applique à tous les services offerts par AANC. Le courriel est un autre moyen offert pour demander des renseignements, à l'adresse suivante : infopubs@aandc-aadnc.gc.ca.

Un aperçu des initiatives qui seront lancées au cours des trois prochaines années dans ces domaines est présenté dans le plan détaillé ci-joint d'amélioration des services. Il y a un projet de collaboration avec Service Canada et d'autres ministères pour s'assurer que les bénéficiaires ont accès non seulement à l'information au sujet des programmes d'AANC sur le site Web du Ministère, mais aussi à un hyperlien (mis clairement en évidence sur le site d'AANC) qui leur permettra de recourir à un « guichet unique » et d'avoir accès à tous les programmes et services du gouvernement du Canada auxquels ils ont droit à un seul guichet pratique en ligne (en utilisant comme point de départ la plateforme actuelle à « guichet unique » de Service Canada et en l'améliorant).

Un gouvernement ouvert

La diffusion proactive de données et d'information est le point de départ de toutes les autres activités de gouvernement ouvert. Ainsi, le gouvernement du Canada a adopté une position d'« ouverture par défaut » dans son cadre stratégique obligatoire au moyen de la Directive sur le gouvernement ouvert.

AANC reconnaît qu'il faut un changement de culture à l'interne pour organiser l'information d'AANC et la passer en revue à la lumière de nouveaux critères, dont le but ultime sera de diffuser l'information d'une manière qui permettra à AANC de faire preuve de transparence proactive et d'ouverture comme moyen d'être imputable envers les Canadiens.

Suivant cet objectif de la Stratégie sur les services visant des services centrés sur la personne « en veillant à ce que les services soient fournis aux personnes comme elles les veulent, quand elles les veulent et de la manière qu'elles les veulent », AANC cherchera à obtenir la participation de divers autres ordres de gouvernement et groupes afin de s'assurer que les données et les informations diffusées par AANC soient utiles aux Canadiens, et plus particulièrement aux peuples autochtones et aux habitants du Nord.

On trouve de plus amples renseignements sur l'initiative du gouvernement ouvert et sur la manière dont AANC la mettra en oeuvre dans le Plan de mise en oeuvre pour un gouvernement ouvert (PMOGO) 2015 d'AANC.

Amélioration continue

AANC, en partenariat avec ses clients et intervenants, établira un plan d'action tenant compte des dix exigences de la Politique sur les services du SCT. Le plan d'action examinera en détail les risques et les incidences sur les ressources pour AANC.

Comme on l'a mentionné précédemment, la Stratégie triennale nationale d'AANC sera un document en évolution constante qui sera examiné annuellement (conformément au cycle de planification des activités) pour s'assurer qu'AANC poursuit son cheminement vers une amélioration des services.

Afin de veiller à la réalisation de progrès, une participation des Premières Nations est prévue en 2016-2017 pour examiner les progrès et les améliorations possibles. Pour faciliter la tâche aux participants, ces discussions seront abordées dans le cadre de réunions portant sur d'autres initiatives ministérielles.

En outre, nos employés de première ligne (ceux du centre d'appels et ceux qui travaillent directement auprès des clients et des bandes) joueront un rôle clé dans la mise en oeuvre de la Stratégie triennale sur les services d'AANC, en étant des ambassadeurs d'AANC et en fournissant à ce dernier une rétroaction précieuse sur les mesures d'amélioration continue.

Conclusion

La Stratégie triennale sur les services d'Affaires autochtones et du Nord Canada appuie la vision qui consiste à harmoniser les activités d'AANC avec un modèle de service numérique, centré sur les besoins de la personne et conscient des divers moyens qu'une personne peut utiliser pour avoir accès aux services (en personne, par téléphone, par courrier et en ligne). Les diverses initiatives décrites dans cette stratégie ont le même but : un modèle de service centré sur la personne et qui maximise la technologie du XXIe siècle afin d'offrir une expérience d'accès aux services homogène et facile. La voie qui mène à ce modèle peut être difficile, mais l'atteinte de nos buts décrits dans cette stratégie sur les services se révélera bénéfique pour nos bénéficiaires.

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